Що думають пацієнти: плюси та мінуси онлайн-запису у лікарнях Львова

Торік у львівських поліклініках запровадили електронну систему реєстрації пацієнтів на прийом до лікаря. Стартував цей проект у 4-ій міській поліклініці на Сихові. Цього року електронна реєстрація почала працювати в 1-ій міській лікарні ім. Князя Лева, зокрема у двох поліклінічних відділеннях на вул. Хімічна, 7 і на вул. Мазепи, 25, та шести амбулаторіях, а також у міських поліклініках: 2-ій  (вул. Симоненка, 4), 5-ій (вул. Виговського, 32), 6-ій (вул. Медової Печери, 1) та 3-ій (вул. Повітряна, 99).

Коли проект лише розпочався, і його розробники, і чиновники міськради обіцяли, що львів’яни зможуть самостійно, без звернення до реєстратури медзакладу, в зручний час записатися на прийом до лікаря онлайн, що не доведеться вистоювати черги під кабінетами, оскільки кожен матиме конкретну годину прийому, а в лікарів буде визначена кількість пацієнтів, яких потрібно прийняти, що мало б покращити роботу поліклінік.

“Пошта” поцікавилася, чи задоволені містяни такою новацією і чи справді скоротилися черги до лікарів.

---

Задоволені не всі…

---

Поспілкувавшись із відвідувачами кількох поліклінік міста, “Пошта” почула дуже різні відгуки, не бракувало критики та невдоволення.

Приміром, львів’янка Олена не надто задоволена новою системою реєстрації. “У понеділок, 22 травня, зранку прийшла в поліклінічне відділення №2, що на вулиці Мазепи, 25. Але там мені сказали, що інтернет не працює, талонів не видають, тому варто прийти аж після 11 години, – каже вона. – Кілька тижнів тому також не змогла взяти талон у реєстратурі, бо, виявляється, в них він не зареєстрований, хоча мені на електрон­ну адресу талон надійшов. Довелося просити лікаря, щоби прийняв поза чергою”.

Пані Олена також розповіла, що в цій же поліклініці була ситуація, коли двох людей записали на прийом на один час. “Стільки розповідали про поліклініки без черг у Львові, а я цього не побачила. До речі, хотіла написати відгук на сайті реєстрації, але там навіть такої функції нема”, – обурюється жінка.

Ще одна співрозмовниця  “Пошти” Марія мешкає на Левандівці. В тамтешній поліклініці також діє система електронної реєстрації.

“Два тижні тому серед буднього дня намагалася зареєструватися на прийом до гінеколога. Кілька моїх спроб підтвердити реєстрацію через електронну скриньку нічого не дали. Тоді я вирішила зробити це через смс-повідомлення. Хоча послуга платна – майже 1,60 гривні, довелося продовжити реєстрацію, бо терміново потрібно було звернутися до лікаря”, – пояснює жінка. Однак Марія зауважила, що коли реєструвала на прийом до лікаря дитину (це був вечір неділі), повідомлення на електронну скриньку отримала відразу ж. “Цього разу зареєструвалася без проблем, але довелося стояти в черзі, щоби взяти талон. Робота, на мою думку, тут не організована: є три віконечка, але переважно працює одне, і всі стоять у загальній довгій черзі, – веде далі жінка. – Та й до лікаря не завжди потрапиш у зазначений в талоні час”.

Зауважила недоліки в роботі системи й відві­дувачка 2-ої міської поліклініки Ольга. “Хотіла реєструватися через електронну систему, але побачила, що нашого лікаря замінятиме інший. Телефонувала в реєстратуру, щоб це уточнити, але там майже завжди зайнято. Тож довелося йти в поліклініку, вистояти величезну чергу, аби довідатися, який лікар і коли прийматиме, та взяти талон”, – нарікає вона.

А ось мешканка Сихова Вікторія, яка належить до 4-ої міської поліклініки, де систему електронної реєстрації ввели торік, каже, що спершу справді було не зовсім комфортно користуватися нею: то система не працювала, то в поліклініці до реєстратури були довгі черги. Але тепер особливих проблем не виникає. “Зараз все ніби працює, обираю лікаря, годину прийому, беру талон – і все. Черг майже немає”, – стверджує вона.

---

Спершу до сімейного, а тоді до інших

---

Четверта міська поліклініка – одна з перших, де запровадили електронну систему реєстрації. Як запевняє Остап Місюра, завідувач поліклініки, за цей час вдалося досягти майже всього того, чого прагнули, коли проект стартував.

“Мета цієї системи – організувати роботу поліклініки, скоротити черги та мінімізувати певні конфлікти, які раніше могли виникати між пацієнтами в черзі, пришвидшити обслуговування телефонних дзвінків та записів у реєстратурі, покращити якість послуг, зокрема для молодого населення, яке через зайнятість не має можливості витрачати багато часу на відвідування поліклініки, – пояснює завідувач. – Чуємо позитивні відгуки і вважаємо, що досягли мети”. Хоча, як каже медик, бувають певні ситуації, які в поліклініці намагаються владнати.

Зі слів співрозмовника “Пошти”, одним із пріоритетів онлайн-реєстрації є впорядкований прийом пацієнтів. І тут важливу роль відіграє сімейний лікар. “В Україні роблять акцент на запровадження сімейної медицини, власне тому сімейний лікар повинен надавати первинну консультацію і за потреби скеровувати відвідувачів до спеціалістів вужчого профілю, – веде далі медик. – Проте не всі це розуміють. Наші люди звикли, що можуть самі, без скерування сімейного лікаря, записуватися на прийом до тих лікарів, до яких вважають за потрібне, і дуже обурюються, чому, наприклад, до невропатолога можна потрапити тільки через два тижні, а до хірурга через тиждень”. Як пояснює завідувач, кожен лікар має певне навантаження, наприклад, сімейний обслуговує до двох тисяч населення, а вузький спеціаліст – приблизно десять тисяч.

“Важливо, щоб люди розуміли, що вузький спеціаліст має понаднормове навантаження, він не може приймати пацієнта без відповідної підготовки через сімейного лікаря. Це принцип сімейної медицини. Переконаний, що 70 відсотків  усіх питань можна вирішити на рівні сімейного лікаря. У нас, наприклад, є 78 сімейних лікарів, а невропатологів – дев’ять, ендокринологів – два. Саме тому запис через інтернет складений так, що там є тільки сімейні лікарі та жіноча консультація”, – каже Остап Місюра.

---

Онлайн-реєстрація – одна з реформ у медицині

---

У сімейній амбулаторії №5 клінічної лікарні ім. Князя Лева онлайн-реєстрація діє вже півроку. Спершу лікарі та пацієнти були розгублені, але тепер, як запевняє Олена Балавнєва, завідувач амбулаторії, система реєстрації дуже позитивно позначилася на роботі медзакладу.

“На початках було доволі важко працювати з новою системою: пацієнти не знали, як і де реєструватися, коли брати талони, лікарям також доводилося звикати до нових вимог, але за півроку робота все ж налагодилася. Хоча ми ще не прийшли до такої системи реєстрації, яка мала б бути в підсумку, та позитивна динаміка є, – розповідає вона. –  В амбулаторії скоротилися черги, адже пацієнти мають визначений час прийому, зменшилася ймовірність контакту хворих і дітей, які, наприклад, прийшли на вакцинацію”. Разом із тим співрозмовниця  “Пошти” визнає, що бувають ситуації, коли черги все-таки утворюються, бо не всі пацієнти мають можливість брати талони наперед, бувають і ургентні хворі.

“Усі ми хочемо реформ у медицині, а система електронного запису на прийом до лікаря – один із її кроків. Сімейний лікар може вирішити до 80 відсотків питань, з якими звертається пацієнт, тому не потрібно відразу йти до вузького спеціаліста”, – запевняє вона.

Олена Балавнєва переконана, що будь-яка новація завжди дається важко і що є чимало тих, що проти змін. Але з часом люди звикають до них, і робота налагоджується.

---

Як зареєструватися

---

Щоб зареєструватися онлайн на прийом до лікаря, потрібно зайти на сайт електронної реєстратури за адресою reestratura.com і вказати місце проживання. Система вибере відповідну поліклініку, і пацієнт побачить список спеціалістів, графік їхньої роботи та вільні години прийому. Після того, як він обере зручну для себе годину прийому, отримає електронний талон у вигляді смс-підтвердження на мобільний телефон або лист на електронну скриньку. Талон можна або самостійно роздрукувати, або узяти в реєстратурі. 

На сьогодні система передбачає запис до таких спеціалістів: сімейного лікаря (який за потреби скерує до фахівця вужчого профілю), гінеколога та педіатра.

---

Володимир Зуб, начальник управління охорони здоров’я Львівської міськради:

---

– Запровадже­ння електронного документообігу в медичній галузі давно на часі. Маємо щораз більше вимог від Міністерства охорони здоров’я і від суспільства, щоб він був реалізований. У Львові перший крок зробили торік, запровадивши електронну реєстратуру, тобто можливість віддаленого запису на прийом у визначений день і час, щоб лікарі могли раціонально планувати свій робочий день, а пацієнти максимально економити час, не сидіти кілька годин у черзі. Без сумніву, все, що нове, що запроваджують нетипово, і серед пацієнтів, і серед медичних працівників викликає певний негатив, зокрема нерозуміння людей, які не звикли працювати в режимі попереднього запису на плановий прийом, а чекати в черзі. Це з одного боку. А з іншого – ця система дисциплінує лікарів, дає можливість контролювати їхнє навантаження, пацієнти мають змогу залишати відгуки про роботу медиків. Ми їх аналізуємо і, якщо є негативні, вживаємо заходів. Загалом більшість пацієнтів позитивно сприймають новації. Звісно, є й недоліки. І вони будуть, як при запровадженні будь-якої сучасної технології. Я свідомий того, що частина наших працівників саботує процес, не хоче вчитися працювати на комп’ютері, вивчати щось нове. І якщо реформу медичної галузі будуть впроваджувати, то електронний документообіг має поширитися й на інші сфери. Той, хто зможе освоїти технології, працюватиме, а з іншими – тими, що не захочуть іти в ногу з часом, будемо прощатися! Процес, який ми запустили, потребує часу, на скарги і недоліки будемо реагувати, виправляти ситуацію. Але треба бути об’єктивним, що позитивних відгуків все ж таки більше, новація приживається, людей, які володіють комп’ютером, стає більше, тож такий сервіс буде затребуваний. Якщо в пацієнтів є скарги на роботу системи чи загалом поліклініки, варто звертатися до головних лікарів, які відповідають за налагодження роботи. На сьогодні ми охопили 600 тисяч населення міста. Наразі не долучили центральну частину (Галицький район), адже тут багато будівель, де розташовані поліклінічні відділення, реєстратури, і відповідно потрібно більше коштів. Нехай запрацює те, що вже зроблене, адже є процес адаптації, навчання персоналу. А далі будемо працювати. Так, підтвердження реєстрації через смс-повідомлення платне, бо це вимога оператора телефонного зв’язку, як і оплата будь-якої іншої його послуги.

Дивись ще: 

Сімейний лікар по-новому: 20 актуальних питань та відповідей 

Львів'яни можуть поскаржитись на лікаря чи медустанову онлайн

"Лікарі стоятимуть у черзі за пацієнтами"